❤ El cliente es el dueño de tu negocio, cuida su experiencia digital ❤

Las decisiones de los  clientes se basan en lo que experimentan y escuchan acerca de tu marca. Cada experiencia digital que proporcionas a tus clientes puede provocar una acción positiva o todo lo contrario: alentar o desalentar la satisfacción, lealtad y recomendación o prescripción de tus productos y servicios.

“Tu marca es lo que los usuarios sienten y dicen que es, no lo que tu marca cree o dice que es”

Optimizar la experiencia del cliente digital y social

La experiencia del cliente digital es la suma de las interacciones digitales entre un cliente y una empresa y el resultado es la impresión que el cliente se lleva.

Experiencia del cliente digital frente a la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un tema tan amplio que puede abarcar desde los canales de atención tradicionales, a las nuevas interfaces digitales que utilizan las personas para interactuar con las empresas. La experiencia del cliente digital se centra en esta última, incluyendo tanto la optimización de los servicios de front-end, como la de los procesos de back-office que en última instancia benefician a los clientes.

Dado que ambos conceptos están totalmente enfocados a satisfacer las expectativas del cliente, a menudo se superponen, igual que lo hace el mundo digital con el no-digital. Puede ser más útil aclarar lo que no es la experiencia del cliente digital, para que las empresas se aseguren de que el enfoque de su estrategia de experiencia del cliente digital es el correcto.

Ideas erróneas sobre la experiencia digital del usuario 

• Los clientes se preocupan de lo digital. Los clientes no piensan si su experiencia está dentro de la categoría de digital o no digital. Lo que quieren es acceder a las empresas de la manera que más les convenga, independientemente del canal, ya sean las redes sociales,  tu sitio web o la tienda física
• La experiencia del cliente digital es una cuestión de tecnología y estrategia. La cultura empresarial está por encima de la estrategia en lo referente a experiencia digital del cliente. No solo se trata de contar con la tecnología adecuada, se debe adoptar una visión de negocio centrada en el cliente, con el fin de mejorar su experiencia. La mayoría de las discusiones sobre transformación digital se topan con este punto crucial.
• La experiencia del cliente digital es un tema de ventas y marketing. Según los analistas de Forrester, la mayoría de las empresas destinan gran parte de sus recursos a ventas y marketing, descuidando el servicio al cliente y su fidelidad. En realidad, se deberían crear experiencias que se puedan aplicar a todo el ciclo de vida del cliente.
• La experiencia del cliente digital se limita a las marcas que son sólo digitales. Es cierto que todos los negocios necesitan convertirse en negocios digitales si quieren participar en la economía actual. Pero no hay que olvidar que las experiencias de los clientes están fundamentadas en la excelencia global. También es verdad, que el uso de la tecnología digital orientada hacia el cliente puede aumentar los ingresos y favorecer crecimiento en la mayoría de las empresas, no sólo en el caso de las marcas digitales.

La gestión de la experiencia del cliente 

Dado que experiencia digital del cliente y experiencia de cliente se superponen tan a menudo, hay quien se pregunta si la gestión de la experiencia del cliente digital es relevante. Hay dos enfoques a tener en cuenta:

• Centrarse en el ciclo de vida del cliente integral, prestando la misma atención a la forma en la que las experiencias digitales y no digitales se complementan entre sí y optimizando ambas. Este enfoque trata la experiencia digital del cliente como una parte de la estrategia general de la experiencia del cliente.
• Centrarse principalmente en la experiencia del cliente digital. Un artículo en la Harvard Business Review afirma que «esto no es más que un subconjunto de la experiencia del cliente, y una buena estrategia de la experiencia del cliente no se puede equiparar a una buena estrategia de la experiencia del cliente digital». Argumenta que los consumidores online y offline tienen diferentes necesidades y expectativas, lo que incrementa la importancia de un buen enfoque de experiencia digital del cliente – las empresas no pueden asumir que su trabajo en mejorar la experiencia del cliente se adapte bien a las experiencias digitales. Sin embargo, se supone que hay una línea clara entre online y offline, supuesto que carece de fundamento, ya que los canales se fusionan y se entrecruzan a lo largo del recorrido del cliente.

¿Cómo unificar la experiencia de tus clientes en los entornos online y offline?

Actualmente, los consumidores hacen muchas de sus actividades online. La compra de productos y servicios online se hacen cada vez más comunes, sin embargo, para algunas compras las personas aún siguen visitando las tiendas en búsqueda de orientación y una experiencia de compra en vivo. La orientación acerca de nuevos productos predomina en internet, mientras que la decisión de compra, dependiendo del producto, puede ser online u offline.

Buscando nuevas formas para enganchar a los consumidores, las empresas con visión a futuro están creando caminos de compras que van más allá de la tienda física, están borrando las líneas entre la interacción online u offline. Muchas empresas se dan cuenta de que para poder tener éxito es necesario ofrecer una irresistible experiencia al cliente; el precio, la variedad y la conveniencia, simplemente, no son suficientes.

Al tener la capacidad de integrar tu tienda online con tu tienda física, puedes proporcionar a tus clientes una experiencia personalizada cuando tomen su decisión de compra, no importando dónde estén. En un ambiente offline, el empleado de la tienda puede fácilmente usar su Tablet para reunir toda la información del cliente y proporcionarle una oferta personalizada la cual estará basada en el comportamiento y demanda del cliente. La información acerca de los productos y compras que el cliente ha realizado en el pasado puede ser consultada y usada para ofrecer una mejor oferta.

Los compradores esperan divertirse cuando evalúan los productos en internet como en las tiendas físicas; ellos anticipan gastar el mínimo tiempo en la compra de los productos y quieren modelos de entrega flexibles que habiliten la gratificación instantánea en las compras online.

Creando una experiencia irresistible durante el proceso de evaluación. Las empresas alrededor del mundo están invirtiendo en la tecnología y en las prácticas innovadoras de interés del cliente, las cuales implican una conexión con los clientes en un nivel emocional para hacer conexiones significativas y construir lealtad.

Conclusión

Los clientes tienen altas expectativas de calidad de servicio, lo que hace que sea crucial para las empresas mejorar su capacidad para ofrecer grandes experiencias digitales del cliente. La inconsistencia en éste área frustra a los usuarios y erosiona la fidelidad, lo que impactará en la experiencia general del cliente, ya se gestione de forma independiente a la experiencia digital del cliente o no.

La separación de la experiencia del cliente digital a partir de la experiencia del cliente en general, en un mundo donde lo digital y lo físico ‘se fusionan’, no tendría sentido si lo miramos como una separación ‘real’. El cliente es uno, independientemente de los canales y los dispositivos.

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