Cuatro consejos para mejorar la atención a tus clientes en las redes sociales

Las redes sociales han sido una constante en la comercialización prácticamente desde su creación.

Está claro que las empresas deben utilizar estos canales como parte integral de su estrategia de marketing, pero éstas también pueden ser de gran ayuda para la adquirir nuevos clientes y mejorar su experiencia.

Necesitas utilizar las redes sociales para mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca. 

 El objetivo del marketing en redes sociales no es solo ganar seguidores. 

Prepara el escenario: Involucra a tus clientes, no los bombardees

No podemos pensar que las redes sociales son un soporte gratuito para publicar nuestros anuncios. Simplemente, porque el alcance orgánico de los contenidos es cada vez menor. Además, a nadie le gusta recibir una avalancha constante de material promocional, solo conseguirás personas que se desconecten y, probablemente, te dejen de seguir.

Al crear un calendario de contenido, debes tener en cuenta lo que tus seguidores en las redes sociales esperan obtener de ti. Probablemente, quieran obtener información sobre ventas y promociones; tal vez, les guste descubrir nuevos productos en el momento de su lanzamiento, o, simplemente, les interese recibir noticias de tu sector.

Además de los mensajes comerciales, debes mostrar tu cultura corporativa y crear un entorno de conversación en el que los clientes se sientan atraídos a aportar sus comentarios. Pídeles sus opiniones y te responderán.

Los consumidores, cada vez más, hacen sus compras en internet. Se deduce que también obtienen el servicio de atención al cliente en línea, por lo que esperan poder tener contacto contigo después de la compra.

Para las tiendas minoristas, la manera más rápida y fácil que tienen los clientes de conectarse con ellas es a través de las redes sociales. Cuando lo hagan, lo más probable, es que sea públicamente. Esto supone todo un desafío. Pero para las empresas que venden productos o servicios en línea lo deben considerar como una oportunidad.

Ahora tienes la oportunidad de mostrar tu servicio al cliente y deleitarte públicamente. Por supuesto, eso también significa que si no lo haces bien, corres un claro riesgo.

A continuación, te dejo cuatro consejos clave para tratar las consultas de servicio al cliente y los comentarios a través de las redes sociales.

1. Elije y entrena a tu personal en atención al cliente

El primer paso para mejorar la experiencia de tus clientes en las redes sociales es elegir cuidadosamente a las personas que se encargarán de la atención al cliente en las mismas. Esta no es una tarea que se pueda delegar en cualquiera.

Es más importante elegir a alguien con el conjunto de habilidades adecuado para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.  Este trabajo requiere gran capacitación, tanto como cualquier otro puesto orientado al cliente en tu empresa.

Consejo profesional: para manejar las quejas, objeciones o comentarios de los clientes: responde rápido, escucha, empatiza y pide disculpas.

2. Responde a las consultas con un sentido de urgencia

El tiempo realmente es un factor clave, especialmente con comentarios negativos. Cuando las personas ven que una queja no recibe respuesta, parece que se trata de evitarla o, lo que es peor, de indiferencia. Las respuestas enlatadas, no emocionales e impersonales pueden agravar una situación ya negativa.

Para evitar esto, personaliza todas las respuestas a los clientes en redes sociales. Crea algunas reglas básicas para quien quiera que maneje tus canales sociales a lo largo del día: usa el nombre del cliente; sé genuino; asegúrate de que sienta que alguien se ha tomado el tiempo necesario para abordar realmente su problema o pregunta. En caso de un problema, si es posible, proporciona públicamente una solución.

Consejo profesional: si el problema necesita investigación, invita al cliente a contactar a través de mensajes privados en la plataforma social que ha utilizado para comunicarse contigo.

3. Transmite vibraciones positivas

Si bien puede parecer obvio que necesitas abordar las quejas, también debes responder y amplificar los comentarios positivos. Además de las recomendaciones boca a boca, las redes sociales son los canales por los cuales los clientes pueden convertirse rápida y fácilmente en defensores de tu negocio.

Una simple mención de un cliente por una buena experiencia es buena para tu negocio. Entonces, ¿por qué dejar que se detenga ahí? Agradece a los usuarios que mencionan tu marca.

Consejo profesional: ofrece códigos de descuento, obsequios u otros incentivos para alegrar aún más a tus clientes satisfechos. Estas herramientas no deben reservarse solo para la recuperación del servicio. Podrías convertir a alguien con una visión positiva de tu empresa en un embajador de tu marca al hacer que se sienta valorado.

4. Extrae los datos de tendencias y oportunidades

Tu trabajo no consiste solo en responder a los clientes. Ahora es tu oportunidad de recopilar todos los datos e identificar tendencias, detectar puntos débiles del cliente, recabar solicitudes de nuevos productos, etc.

Las empresas a menudo han utilizado las encuestas para tratar de medir la satisfacción del cliente e identificar oportunidades. Ahora, los clientes vienen directamente con esta información a través de las redes sociales.

Grabar los comentarios de los clientes puede ofrecer un gran valor para tu empresa. Se puede utilizar para crear una página de preguntas frecuentes en tu web, generar contenido para tu blog, identificar palabras clave, averiguar cosas  que debes supervisar o mejorar  en tu empresa.

CONCLUSIÓN

Recuerda siempre mantener el «social» en las redes sociales. Trata a tus clientes como personas. Valóralos, tienen algo importante que decir. Además, podrás conseguir algo más que únicamente seguidores. Tienes la oportunidad de cultivar ese tipo de lealtad a la marca que convierte a los compradores ocasionales en promotores de por vida.

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