Las 11 principales competencias del Community Manager profesional ⭐
Antes de solicitar un presupuesto a un community manager debemos conocer la relación de competencias del Community Manager que se describen a continuación son fundamentales para el correcto desarrollo se su trabajo . En primer lugar, debemos saber que es un community manager: el community manager es un profesional del marketing digital que se ocupa de gestionar las redes sociales, con el objetivo de mantener y desarrollar la comunidad social de una marca en Internet. Dentro de los servicios de un community manager también se encuentra la responsabilidad de la comunicación bidireccional que se genera en torno a dicha marca y su audiencia.
En el desarrollo de las competencias del Community Manager, como administrador de las redes sociales, tiene entre sus principales tareas aumentar la comunidad para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, debe establecer con ellos relaciones duraderas y estables, relaciones que contribuyan a la consecución de los objetivos de marketing digital de la empresa.
A continuación, expongo las principales competencias que debe asumir un Community Manager profesional:
1.- El Community Manager debe realizar una Auditoría de Social Media
Antes de comenzar a trabajar con un nuevo cliente, debe analizar cuál es la realidad online de la empresa y qué está haciendo en la actualidad. Analizará los siguientes puntos:
Comprobar los enlaces desde la web
- Es importante saber dónde se sitúan los iconos de acceso a las redes sociales desde la web, ya que son el canal de salida de ésta.
- Hay que comprobar que los enlaces a las redes sociales están bien hechos
- Si la empresa tiene blog, tenemos que averiguar si está bajo el mismo dominio que el resto del site
- Analizar la usabilidad de la web: tiempo de carga, enlaces rotos, estrategia SEO, imágenes, llamadas a la acción, etc…
- Optimizar biografías y descripciones de la empresa para cada red social
Analizar a la competencia
investigar a la competencia de forma continua, permite conocer mejor su comportamiento y anticipar qué es lo que harán en un futuro próximo.
De esta forma, se pueden planear mejor las estrategias para mantener y ganar clientes a la competencia.
Los principales aspectos que se pueden averiguar observando a la competencia son los siguientes:
- Qué hacen en redes sociales.
- Qué contenido publican.
- Cuál es su nivel de reputación online.
- Cómo es su comunidad: nivel de engagement e implicación, …
Definir los objetivos
El Community Manager profesional tiene que estar orientado a resultados, por lo que necesita identificar los objetivos prioritarios del cliente. Adicionalmente, tendrá que determinar quién es su público objetivo y en qué redes sociales debe trabajar:
Algunos de los objetivos que podemos tener que definir y combinar: crecer en seguidores, redirigir tráfico a la web, interactuar, convertir, vender,…
Medir los recursos y las capacidades del cliente
Conocer las capacidades del cliente son fundamentales a la hora de diseñar la estrategia. Antes de diseñar y planificar las acciones que va a llevar a cabo, debe saber que puede ofrecer el cliente a nivel de recursos:
- Fotos, imágenes y/o vídeos actuales para publicar
- Diseños y/o montajes específicos para fechas puntuales, material para promociones, información de la actividad de la empresa
- Presupuesto para publicidad en redes sociales
- Personas de apoyo para la realización de acciones
- Material para contenidos semanales y personal para prepararlo
2.- El Community Manager diseña la estrategia de marketing de contenidos
El marketing de contenidos es la parte más importante de cualquier estrategia de marketing online. Permite la publicación de contenido de valor para generar confianza y un retorno positivo por parte de los usuarios hacia la empresa. El Community Manager planifica, y además, en muchos casos, escribe y publica los contenidos del blog corporativo.
El blog corporativo ayuda al éxito de las campañas de social media y al buen posicionamiento en los resultados de búsqueda en los buscadores.
Esta es una pequeña guía para una correcta estrategia de marketing de contenidos:
- Definir las temáticas sobre las que escribir los posts en base a la actividad de la empresa cliente. Averiguar qué hace la competencia en este sentido e intentar ver si se puede mejorar.
- Establecer un calendario para todas las acciones del marketing de contenidos, focalizando en las fechas puntuales de más repunte en el sector de actividad de la empresa y planificando acciones relacionadas (promoción de eventos, asistencia a ferias, participación en actos, entrega de premios, etc.)
- Buscar contenido que no solo sea texto, utilizar fotos, infografías, vídeos, etc.
- Incorporar el posicionamiento y las palabras clave a los posts, como parte fundamental para la estrategia de SEO.
- Publicar, compartir y analizar constantemente, en las mejores horas y días para publicar.
3.- Definir las acciones a realizar y planificarlas
De la misma forma que planifica el marketing de contenidos para el blog, planifica las principales acciones que va a realizar en las redes sociales. Debe ser realista pero innovador, prudente pero atrevido. Por supuesto, dándole al usuario lo que quiere o necesita
Publicación de contenidos
Una vez ha planificado el marketing de contenidos llega el momento de la difusión. No solo debe difundir contenido propio, sino que difundirá contenido de otros, previa curación de esos contenidos.
4.- Escuchar y conocer qué quiere el público objetivo
Es fundamental conocer cuáles son los intereses e inquietudes de la comunidad; para conseguir esto es necesario estudiar sus reacciones y conocer sus preocupaciones, dudas, emociones, etc.
Para conseguir este grado de conocimiento, es casi una obligación interactuar todos los días con los miembros de la comunidad en las redes sociales, sin olvidar el resto de plataformas online relacionadas con el sector en el que opera la empresa, como pueden ser blogs, foros,…
No nos olvidemos de que el mundo online y el mundo offline van de la mano, por lo que también debe estar al día de los eventos, congresos, encuentros y conferencias que hablen de del sector.
5.- Investigar y analizar a la competencia
investigar a la competencia de forma continua, permite conocer mejor su comportamiento y anticipar qué es lo que harán en un futuro próximo.
De esta forma, se pueden planear mejor las estrategias para mantener y ganar clientes a los competidores.
Los principales aspectos de interés que se pueden averiguar observando a la competencia son los siguientes:
- Comportamiento en las redes sociales.
- Estrategia de contenidos.
- Relación con su comunidad.
- Palabras clave con las que se posicionan
6.- Gestionar la identidad digital de la empresa
Si un usuario quiere saber algo de una empresa, marca o servicio, seguramente, lo busque en internet: redes sociales, Google, … Cuando lo encuentre, si esta desordenado, descuidado, o incompleto, la imagen que obtendrá no será buena.
El Community Manager mantendrá actualizadas las redes sociales y los perfiles de los buscadores para que los usuarios sepan lo que se les ofrece, cuál es la propuesta de valor y cómo contactar con la empresa de forma fácil y adecuada.
7.- El Community Manager da servicio de atención al cliente en las redes sociales
Una de las razones por la que los clientes usan las redes sociales es para conectar con las marcas. Las estadísticas dicen que aproximadamente un 70% de los usuarios acuden a las redes sociales por cuestiones relacionadas con la atención al cliente, porque es más fácil y más rápido que enviar un correo, o hacer una llamada telefónica y ser atendido por una operadora.
Un buen Community Manager responde a los mensajes con agilidad, y si no puede resolver una duda o problema, lo derivará a quien corresponda. Nunca deja a los usuarios esperando por una respuesta. La imagen de la empresa debe ser de servicio excelente y vocación al cliente
8.- Realizar campañas en redes sociales y buscadores
La publicidad en internet es el método utilizado por las marcas o empresas para promocionar u ofrecer sus servicios en internet. Existen múltiples formatos para anunciarse, dependiendo de la red o buscador y de los objetivos que se hayan marcado.
9.- El Community Manager debe monitorizar y analizar las estadísticas
El Community Manager tiene que saber en todo momento qué se dice de la empresa, de sus productos o servicios en internet, y si los comentarios son positivos, negativos o neutros. Además de analizar la evolución de las publicaciones y su respuesta por parte de los usuarios. En definitiva, tiene que medir los indicadores (Kpis) que sean más relevantes.
En base a los resultados de estas mediciones, podrá comprobar si el trabajo que se está haciendo es correcto o necesita modificaciones.
Por otro lado, para poder gestionar tanta información, existen una gran variedad de herramientas (gratuitas y de pago) que facilitan este trabajo.
10.- Trabajar el posicionamiento en buscadores (SEO)
El posicionamiento SEO, la gestión de la comunidad y los contenidos deben estar estrechamente ligados. Disponer de un buen contenido en nuestro blog o en nuestros perfiles sociales es fundamental para que sea enlazado y compartido de forma natural por quienes nos siguen en las redes sociales. Ello nos ayudará a que aumenten nuestros seguidores, y que la interactividad de éstos con otros, al enlazar nuestros contenidos, provoque un mayor engagement con la marca. Además, un buen uso de las palabras clave por las que queremos ser encontrados nos ofrecerá un buen posicionamiento.
- Conseguir enlaces de calidad
- Generar enlaces internos
- Crear contenido de calidad
- Incluir títulos y subtítulos en páginas y artículos
- Rellenar etiquetas meta
- Aumentar la velocidad de carga de tu web
- Añadir imágenes y vídeos a tus artículos y páginas
- Compartir en redes sociales.
- Aumentar la densidad de las palabras clave
- Adaptar la web a los dispositivos móviles
11.- Gestionar situaciones de crisis de reputación online
Las situaciones de crisis se pueden dar en cualquier momento y es algo para lo que el Community manager debe estar preparado. No tiene por qué haberla generado él, puede haber sido el comentario de un directivo, un producto en mal estado o incluso un ataque de la competencia. Pero lo que si es cierto, es que el primero que tiene que actuar es él y, dependiendo de la gravedad, acudir al responsable del departamento o al comité de crisis de la empresa para que tome las medidas oportunas.
Competencias del Community Manager
Habilidades del Community Manager
Como habéis podido comprobar el Community Manager posee un perfil complejo que debe adaptarse al cliente interno y al cliente externo. Por lo tanto, se encuentra en una posición bisagra dentro del departamento de marketing digital.
El community manager debe poseer las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:
- Ser paciente: la comunidad está compuesta por personas y se está gestionando una marca. Por tanto, recibirá quejas, malos modos y comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
- Metodológico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla de forma estricta; así evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.
- Escucha activa: es importantísimo saber escuchar y monitorizar qué hablan de la marca o empresa. Gran parte del tiempo de trabajo del Community Manager debería aplicarlo en esto.
- Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por ejemplo.
- Profesional: debe ser un perfil profesional, formado para ello. Está claro que el perfil profesional del Community Manager no lo puede hacer cualquiera.
- Ordenado: es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido simultáneas donde el orden es fundamental.
- Facilidad para generar empatía: para conseguir esto, debe tener la capacidad de ponerse en la piel del otro y hablar en su mismo lenguaje y de los mismos temas de interés.
- Creatividad: el Community Manager debe tener la capacidad de ofrecer un contenido diferente al resto, para así poder destacar.
Juan Carlos Mejía Llano da consejos sobre Marketing Online para Community Managers y empresas. Aprendemos con él a mejorar las estrategias digitales, a entender mejor las redes sociales y conocemos las funciones y tareas de un Community Manager en el canal Marketing TV
